Analista – Soporte al cliente

Visa es líder mundial en pagos digitales, facilitando más de 215 mil millones de transacciones de pago entre consumidores, comerciantes, instituciones financieras y entidades gubernamentales en más de 200 países y territorios cada año. Nuestra misión es conectar el mundo a través de la red de pagos más innovadora, conveniente, confiable y segura, permitiendo que individuos, empresas y economías prosperen.

Cuando te unes a Visa, te unes a una cultura de propósito y pertenencia, donde tu crecimiento es una prioridad, tu identidad es valorada y el trabajo que realizas tiene importancia. Creemos que las economías que incluyen a todos en todas partes, elevan a todos en todas partes. Tu trabajo tendrá un impacto directo en miles de millones de personas en todo el mundo, ayudando a desbloquear el acceso financiero para habilitar el futuro del movimiento del dinero.

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Descripción del Trabajo:
La Organización de Servicios al Cliente de Visa proporciona un soporte operativo líder en la industria a los clientes de Visa en todo el mundo. Con nuestro profundo conocimiento y experiencia, somos un socio interno clave para productos y tecnología, llevando la voz del cliente al diseño, desarrollo y despliegue exitoso de productos y servicios de Visa.

El equipo de Servicios al Cliente trabaja con emisores, adquirientes, procesadores y comerciantes en el país para desarrollar y ofrecer el modelo de soporte para Visa Inc. Esto incluye operaciones diarias y soporte de productos, soporte en la retaguardia e informes de rendimiento del cliente.

Responsabilidades:
-Capacitación técnica específica para la integración de Servicios al Cliente (MS Dynamics, BI-, explicación del tipo de perfil del cliente, mejores prácticas, integración técnica del Cliente Éxito, BID, PCR, CIB, VROL ID, RID).
-Obtener acceso a todos los sistemas requeridos para la función de Éxito del Cliente (16).
-Participar en llamadas de alcance de proyectos para determinar los requisitos del proyecto, los plazos y el costo para diversas iniciativas (CIQ).
-Generar minería de datos para proporcionar información y orientación sobre las condiciones operativas en el mercado a través de una comprensión profunda de los sistemas de pago locales.
-Trabajar en estrecha colaboración con los Servicios al Cliente y otros equipos para garantizar una resolución oportuna y completa de las solicitudes de soporte del cliente y la entrega de los resultados deseados del cliente, actualizando la documentación de soporte en el proceso.
-Liderar la planificación y ejecución de iniciativas operativas, proyectos especiales y planes de mejora continua impulsados por el cliente (apoyar a los gerentes senior de éxito del cliente en la actualización de los hitos del plan de cuentas).
-Difundir información operativa importante a los clientes que podría afectar su negocio (por ejemplo, mandatos, mejoras comerciales, iniciativas numéricas, artículos de noticias comerciales de Visa y otras comunicaciones ad hoc).
-Monitorear análisis y reportes del cliente (por ejemplo, analizar datos de aprobación o gestión de disputas) para identificar oportunidades de mejora (por ejemplo, analizar el rendimiento de STIP y determinar si es apropiado realizar un cambio en los parámetros de STIP de un cliente, trabajar con el cliente para implementar cualquier cambio acordado a nivel de host).
-Trabajar en estrecha colaboración con el equipo GBO para ejecutar oportunidades o campañas identificadas y colaborar con los clientes para implementar las recomendaciones de las mejores prácticas de Visa.
-Discutir y resolver otros problemas de gestión del rendimiento del cliente.
-Gestionar preocupaciones del cliente.
-Coordinar, comunicar y evaluar la preparación del cliente para mandatos y otras iniciativas corporativas y de mercado, como las versiones de Mejoras Comerciales.
-Coordinar la preparación e implementación de las Mejoras Comerciales acordadas por medio de la presentación de casos de prueba globales del cliente en Microsoft Dynamics, así como casos de gestión de la configuración del cliente en Microsoft Dynamics para VCMS y Producción.
-Coordinar la preparación e implementación de actividades de preparación acordadas (por ejemplo, programas o productos) mediante reuniones con el cliente y su Ejecutivo de Cuentas, creando/mantenimiento de un caso en Microsoft Dynamics para informar y dar seguimiento al proyecto y monitoreando el rendimiento del cliente después de la implementación.
-Brindar soporte a la entrega de proyectos de Implementación de Clientes trabajando con el cliente y el equipo de Implementación de Clientes para acordar el alcance y el cronograma de los proyectos.
-El asociado de éxito del cliente actúa como referente si surgen preocupaciones o problemas del proyecto que deben resolverse durante la ejecución.
Alerta de Incidentes: En caso de un incidente, los asociados de éxito del cliente reciben una alerta de incidente para notificarles una interrupción.
-Comunicación Externa: Los asociados de éxito del cliente son responsables de gestionar la comunicación externa con su cliente durante la duración de la interrupción, proporcionando comunicaciones al cliente a través de canales establecidos (por ejemplo, enviar actualizaciones por correo electrónico o unirse a llamadas de puente).
-Comunicación Interna y escalación: Si el asociado de éxito del cliente identifica un impacto adicional a través de conversaciones con el cliente que Visa aún no conoce, comunicará y escalará esta información al Gerente de Incidentes de Servicios al Cliente.
-Resumen Ejecutivo: Después de la resolución de un incidente, los asociados de éxito del cliente distribuyen el resumen ejecutivo dirigido al cliente preparado por el equipo Global de Excelencia en Servicio.
-Retroalimentación: Cualquier retroalimentación o sugerencia de mejoras recibida con respecto a la respuesta de Visa al incidente se comparte con el Director de Gestión de Incidentes y se canaliza a través de revisiones posteriores al incidente.

Durante una crisis, los asociados de éxito del cliente en Visa asumen las siguientes responsabilidades:
Distribuir mensajes corporativos aprobados a los clientes.
Encargarse de la respuesta a consultas operativas o técnicas.
Comunicar y escalar la retroalimentación del cliente internamente y apoyar las actividades de respuesta a crisis del cliente, según sea necesario.

Esta es una posición híbrida. Los empleados híbridos pueden alternar el tiempo entre el trabajo remoto y la oficina. Se espera que los empleados en roles híbridos trabajen desde la oficina 2-3 días fijos a la semana (determinados por el liderazgo/sitio), con una pauta general de estar en la oficina el 50% o más del tiempo según las necesidades comerciales.

Requisitos Básicos:
Licenciatura y como máximo 2 años de experiencia laboral.

Requisitos deseables:
Fuertes habilidades de comunicación oral y escrita en inglés/español.
Experiencia en desarrollo y gestión de proyectos es necesaria.
Experiencia en áreas de resolución de clientes y operaciones.
Experiencia en el uso de herramientas estándar de MS Office (por ejemplo, MS Project, Excel, PowerPoint, Word, Visio, etc.).
Debe tener fuertes habilidades interpersonales (debe proyectar credibilidad e integridad) y una probada capacidad para construir y mantener relaciones de clientes altamente satisfactorias.
Capacidad para establecer prioridades, influir en otros y gestionar las expectativas del cliente.
Capacidad para comprender y traducir problemas técnicos complejos y aplicar soluciones empresariales.
Demostrada capacidad para articular términos o procesos técnicos complejos en lenguaje comercial.
Éxito demostrado en la gestión de relaciones con clientes.
Persona proactiva y orientada a resultados, con una capacidad demostrada para lograr resultados como parte de un equipo efectivo, y habilidad para priorizar y realizar múltiples tareas de manera efectiva bajo plazos.
Organizado, orientado a los detalles y con fuertes habilidades de gestión de tareas.
Fuertes habilidades de comunicación oral y escrita en portugués son una ventaja.
Certificación PMP o certificaciones Six Sigma son un PLUS.

Información Adicional
Visa es un empleador de igualdad de oportunidades (EEO). Los solicitantes calificados recibirán consideración para el empleo sin importar raza, color, religión, sexo, origen nacional, orientación sexual, identidad de género, discapacidad o estado de veterano protegido. Visa también considerará para el empleo a solicitantes calificados con antecedentes penales de acuerdo con las pautas de la EEOC y la ley local aplicable.

En caso de requerir algún ajuste razonable para la entrevista, indícalo en tu postulación por favor.