Customer Success Manager – SMB

We are looking for a Customer Success Manager, SMB to help us enable our customers to achieve their business goals on social, at scale. You will leverage technology to efficiently engage with a high volume of customers at various touchpoints in their social journey with Hootsuite and be responsible for best-in-class user adoption, revenue retention and growth, and customer advocacy. This role is based in Mexico City and will be reporting to Manager, Customer Success.

WHAT YOU’LL DO:

Team-based Customer Success: Manage a shared book of business of SMB (small and medium-sized business) customers at scale, and as a trusted representative, guide them to success on their social journey with Hootsuite’s Business and Enterprise products

Onboarding: Assist with the onboarding of new customers by leading platform set-up, and help them start achieving their business goals by educating them through live and recorded content

Driving Adoption: Monitor usage and adoption by leveraging technology to connect with customers at the right time, and execute targeted 1:many adoption programs such as live webinars and video training.

Engagement at Scale: Engage with customers during periodic progress reviews, where you will share metrics, recommendations, and gauge progress on social media goals.

Retention: Identify at-risk accounts and create action plans to mitigate churn

Growing Accounts: Identify expansion opportunities in partnership with our Sales team

Team Collaboration: Collaborate closely with Customer Success teammates to achieve shared success in meeting and exceeding quarterly team targets: Team Renewal Rate, Net Renewal Rate, Customer Satisfaction (CSAT), Adoption, and Advocacy

WHAT YOU’LL NEED:

Some years of customer-facing / account management experience, preferably in the technology (SaaS) industry

Tech Savvy: Ability to quickly learn new technologies and explain software features and social media concepts to customers in a simple, succinct manner

Bachelor’s degree in Marketing, Business, or other related fields

Customer Focus: demonstrates a desire to proactively help and serve internal/external customers meet their needs

Collaboration and Teamwork: works with others to deliver results, meaningfully contributing to the team and prioritizing group needs over individual needs

Open Communication: clearly conveys thoughts, both written and verbally, listening attentively and asking questions for clarification and understanding

Priority Setting: focuses time/energy on the most important issues/opportunities.

Clearly understand how to assess importance of tasks and decisions

WHO YOU ARE:

Tenacious. You are determined to succeed, and you are motivated by the success of customers, colleagues and the community.

Curious. You are always learning and seeking ways to make things better.

Conscientious. You keep your promises, taking your commitments to others seriously, and you have strong integrity.

Humble. You lead with humility and empathy, respecting and learning from the perspectives of others.

In all we do, our six guiding principles light the way:

Step Up: Show the world what it looks like to live and work by these guiding principles. #StepUp

One Team: Make Hootsuite a place where everyone feels safe, welcome, valued, and empowered to do their best work without compromising who they are. #OneTeam #FreeToBeMe

Customer Obsessed: Focus relentlessly on helping our customers succeed. #CustomerObsessed

Go Fast, Be Agile: Widen our competitive advantage by committing to speed and simplicity over perfection and complexity. #GoFastBeAgile

Play to Win: Commit to building an incredible, profitable company for our customers, our employees, and our stakeholders. #PlayToWin #NoExcuses

Neighbours & Allies: Give back to our communities and be an ally. #SocialForGood #Allies

Estamos buscando un gestor de éxito del cliente para pequeñas y medianas empresas que deberá administrar una cartera compartida de clientes pymes a escala. Te servirás de la tecnología y la automatización para guiar a tus clientes hacia el éxito durante su recorrido social con los productos Business y Enterprise de Hootsuite. En esta función, aportarás valor a los clientes, en consonancia con sus objetivos sociales y resultados deseados. Además, revisarás, ajustarás y revalidarás constantemente nuestros recorridos automatizados y recursos a escala para garantizar que los clientes aprovechan Hootsuite al máximo.

TUS RESPONSABILIDADES:

Dirigir seminarios web de formación y configuración de plataformas en directo y grabados, con el objetivo de mostrar a los clientes cómo lograr sus objetivos empresariales mediante un planteamiento de priorización digital y diálogo con múltiples interlocutores.

Crear, priorizar y documentar planes estandarizados con plazos determinados con los clientes para demostrar el valor y los avances logrados a lo largo del recorrido del cliente.

Supervisar la adopción usando las herramientas internas para detectar los riesgos. Proporcionar recursos para impulsar la adopción y mejorar la puntuación del estado de la cuenta a través de la biblioteca de recursos de Hootsuite, seminarios web y contenido pregrabado.

Proporcionar revisiones y actualizaciones de productos periódicas a los clientes, y responder a las preguntas estándar relacionadas con las ofertas y las características de los productos.

Registrar solicitudes de funciones y actualizar las notas de las cuentas en Salesforce, y colaborar en la clasificación y escalación de tickets según sea necesario.

Trasladar al equipo de gestión los comentarios y las solicitudes de mejoras o funciones de producto en nombre del cliente.

Realizar otras tareas relacionadas según se te asignen.

QUÉ NECESITARÁS:

Experiencia de cara al cliente y en la administración de cuentas, preferiblemente en la industria de la tecnología (SaaS).

Dominio de la tecnología: capacidad de aprender rápidamente nuevas tecnologías y explicar a los clientes funciones de software y conceptos de redes sociales de manera simple y concisa.

Centrado en el cliente: demuestras que quieres ayudar de forma activa y atender a los clientes internos y externos a fin de que puedan satisfacer sus necesidades.

Colaboración y trabajo en equipo: trabajas con otros para ofrecer resultados a fin de contribuir de manera significativa al equipo. Tienes, además, capacidad de priorizar las necesidades del grupo sobre las necesidades individuales.

Buena comunicación: expresas tus ideas con claridad, tanto de forma escrita como oral, escuchas con atención y formulas preguntas para aclarar conceptos y garantizar la comprensión. Asimismo, te interesa ayudar a los nuevos empleados con sesiones de colaboración y formación interna.

APTITUDES:

Tenacidad. Mostrar determinación y estar motivado por el éxito de los clientes, colegas y la comunidad.

Curiosidad. Estar en continuo aprendizaje y buscar maneras de hacer las cosas mejor.

Diligencia. Cumplir promesas, tomar con seriedad los compromisos con los demás y tener una gran integridad.

Humildad. Dirigirse con humildad y empatía, respetando y aprendiendo desde la perspectiva de los demás.

En todo lo que hacemos, nuestros seis principios rectores muestran el camino:

Da un paso al frente: Muestra al mundo lo que se siente al vivir y trabajar de acuerdo con estos principios rectores. #StepUp

Un equipo: Haz de Hootsuite un lugar donde todos se sientan seguros, bienvenidos, valorados y con el poder de hacer su mejor trabajo sin comprometer su esencia. #OneTeam #FreeToBeMe

Obsesionado/a con el cliente: Céntrate inexorablemente en ayudar a nuestros clientes a tener éxito. #CustomerObsessed

Rápido/a y ágil: Aumenta nuestra ventaja competitiva apostando por la velocidad y la sencillez en lugar de la perfección y la complejidad. #GoFastBeAgile